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Melhoria Contínua de Processos

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A norma NBR ISO 9004 bem como a norma NBR ISO 9001:2008 enfatizam que é conveniente para uma organização que ela estabeleça como um dos seus objetivos estratégicos a melhoria contínua de processos de modo a alcançar melhor desempenho e beneficiar a todas as partes interessadas no seu sucesso (acionistas, colaboradores, fornecedores, clientes, etc).

 

Para a condução de um processo de melhoria contínua há pelo menos duas formas:

 

(1)   Projetos de mudanças radical, de ruptura da forma até então praticada. Esses projetos possibilitam a revisão e melhoria dos processos existentes ou até mesmo a implementação de novos processos ou atividades. Geralmente são projetos de melhoria executados por equipes multifuncionais, além dos limites das operações de rotina. Às vezes leva a uma reengenharia do processo sob análise e ao rompimento de velhos paradigmas e premissas.

 

       (2) Atividades de melhoria contínua, através de pequenos passos, conduzidas pelas pessoas        

      (gerentes, executores e verificadores)

 

Os projetos de mudança radical, direcionados à ruptura da forma até então existente, mexem bastante com qualquer organização e, em particular, com as pessoas que atuam nos processos envolvidos. Esses projetos devem ser conduzidos com muito cuidado e recomenda-se que pelo menos incluam:

           

-       A definição dos objetivos e um planejamento do projeto de melhoria;

-       A capacitação das pessoas face a nova abordagem dada ao processo;

-       Análise do processo existente (o processo como realmente está sendo realizado) e identificação das oportunidades de mudança;

-       Definição e planejamento de melhorias para o processo sob análise;

-       Implementação das melhorias idealizadas;

-       Verificação e validação do processo de melhoria;

-       Avaliação das melhorias alcançadas, incluindo a aprendizagem adquirida.

 

Os projetos de mudança do tipo ruptura do “status quo” devem ser conduzidos de maneira eficaz e eficiente, usando métodos adequados para a gestão de projetos. No mínimo é recomendável a prática do ciclo PDCA (Plan – Do – Check – Act).

 

O “novo” processo deverá ser gerenciado de tal forma que sempre seja levada em conta a possibilidade de novas melhorias.

 

As melhorias contínuas em pequenos passos são geralmente implementadas através de idéias, sugestões ou constatações oriundas das pessoas relacionadas com os processos e freqüentemente são conduzidas através de grupos de trabalho. Para essas melhorias contínuas  em pequenos  passos incrementais é importante o estabelecimento de um Plano de Ação, com destaque para a definição de responsabilidades (quem responde pelo que), autoridade (poder para tomada de decisão), prazos, recursos e suporte técnico necessários.

 

 

Os seguintes passos podem caracterizar um processo de melhoria contínua em pequenos passos:

 

(a)   Razões para a melhoria:recomenda-se a identificação dos problemas do processo e a escolha de um deles como prioritário. Na área ou atividade selecionada deve-se buscar a melhoria, deixando claro qual o motivo da escolha do problema (desafio ou oportunidade de melhoria).

 

(b)   Situação atual:a eficácia (qualidade) e a eficiência (relação entre resultados alcançados e recursos utilizados) devem ser avaliados. Para isso, é importante que seja feita a coleta de dados e que esses sejam analisados em função das atividades sob o foco da melhoria. Um problema específico deve ser selecionado e pelo menos um objetivo para melhoria deve ser definido.

 

(c)   Análise:Possibilita a identificação e verificação das causas principais (raízes) do problema selecionado.

 

(d)   Identificação de soluções possíveis:soluções alternativas devem ser exploradas. A melhor solução deve ser selecionada e implementada, isto é, aquela que vai eliminar as causas principais do problema, como ação preventiva para que o mesmo não ocorra novamente.

 

(e)   Avaliação dos efeitos:deve ser confirmado, de alguma forma, que as causas raízes dos problemas tenham sido eliminadas ou seus efeitos reduzidos. Deve ser assegurado que a solução implantada seja  bem sucedida e que o objetivo da melhoria seja alcançado.

 

(f)    Implementação e formalização da nova solução: recomenda-se que o antigo processo seja substituído pelo processo aperfeiçoado, de tal forma que os problemas (e suas causas raízes) não mais ocorram.

 

(g)   Avaliação da eficácia e da eficiência do processo com as ações de melhoria implementados:recomenda-se que a eficácia e a eficiência do projeto de melhoria sejam avaliados  (analisados criticamente) e que o uso da solução encontrada seja avaliado quanto à sua aplicação em outras áreas e processos da organização.

 

Para os problemas remanescentes (que sobraram) o processo da melhoria deve ser repetido, de tal forma que sejam visualizados objetivos e desenvolvidas soluções para outros processos de melhoria.

 

Para facilitar o envolvimento e a conscientização das pessoas quanto aos processos de melhoria, convém que toda Organização considere atividades, tais como:

 

-       Formação de pequenos grupos, preferencialmente com líderes eleitos por seus membros;

-       Permissão às pessoas para que possam controlar e melhorar seus locais de trabalho;

-       Desenvolvimento da competência das pessoas como parte das atividades globais  de gestão da organização.

 

No contexto da norma NBR ISO 9001:2008 – Sistemas de Gestão da Qualidade – Requisitos, o foco das melhorias está dirigido no mínimo aos seguintes pontos:

 

-       Política da qualidade

-       Objetivos da qualidade

-       Resultados de auditorias

-       Análise de dados

-       Ações corretivas

-       Ações preventivas

-       Análises críticas pela Alta Direção

 

Cabe ressaltar que a política da qualidade pode ser passível de melhoria e sempre será a referência (o Norte) para as outras decisões de melhoria.

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